Por: Leila Velez
Para atender bem o cliente, a empresa tem que atender bem a própria
equipe .
As pessoas são o maior patrimônio de minha empresa.
Pessoas em primeiro lugar. Gente é o principal ativo. Muito bonito no discurso,
mas estes clichês são raros na vida real.
De empreendedor para empreendedor: gente dá muito
trabalho! Para se ter uma cultura de valorização de pessoas tem que se amar
gente. Amar muito. Não gostar um pouco ou simplesmente aturar. AMAR. Eu costumo dizer para minha equipe: eu quero
nesta empresa pessoas “gentófilas”, ou seja, gente que goste de estar com
pessoas, desenvolver pessoas, servir pessoas. Os “coisófilos” que me desculpem,
mas quem gosta de ficar trancado numa sala apenas com um computador e acha que
gente é só fonte de dor de cabeça, não serve para uma empresa que se propõe a
ter gente valorizada e com sentimento de pertencer a uma cultura de pessoas em
primeiro lugar, sejam elas colaboradores ou clientes.
Serviço primoroso para os clientes, só com equipe que
também se sente “bem atendida” pela empresa. Salário e benefícios são muito
importantes, mas não mantém ninguém motivado e engajado no longo prazo e não
formam cultura. Cultura é uma construção, baseada, principalmente, em atitudes
exemplo. Todos os dias. Em todas as situações. Nós empreendedores somos o
primeiro espelho da cultura que queremos formar. O melhor treinamento é o
exemplo.
Preview
Em minha empresa procuramos fazer do exemplo o
catalisador para as atitudes que queremos replicar. Para cultivarmos o prazer
em servir, criamos um evento para equipe chamado “Cantina da Mamma Zica”, no
qual os sócios e principais gestores literalmente colocam a mão na massa
durante um dia inteiro fazendo pizza para a equipe (fazemos a massa, o recheio,
a decoração de cantina italiana e uniforme de pizzaiolos, com direito a chapéu
de mestre cuca e avental). Cantamos a "Tarantela", cozinhamos e
servimos à equipe com o mesmo entusiasmo e carinho que queremos ver replicado
para nossos clientes.
Na verdade, usamos a ferramenta do endomarketing (ou
seja, ações de marketing voltadas para o público interno), para valorizarmos
aspectos da cultura, reforçarmos conceitos, fortalecermos laços da equipe com a
empresa e para treinarmos comportamentos. Temos um calendário com ações para
cada mês do ano, com programas como: a ”Cantina”(fomentar o prazer em servir);
o “Show Mais”, uma espécie de gincana na qual ganha quem souber mais
informações sobre serviços, produtos e atendimento; o " Superação”, que é uma competição
entre as filiais na qual as lojas disputam o melhor atendimento, limpeza,
cumprimento dos padrões e ideias inovadoras para encantarmos os clientes, entre
outros programas.
O endomarketing ajuda muito: engaja, motiva e educa, mas
tudo começa mesmo é na seleção. Não adianta contratar gente "coisófila” e
achar que o treinamento vai transformar a pessoa em alguém capaz de sorrir
genuinamente, servir com humildade e prazer, trabalhar em equipe com empatia e
sinergia. A técnica, a rotina, os procedimentos de cada negócio são fáceis de
ensinar, mas sorrir com a alma não se ensina. Se garimpa e burila.
Endomarketing é uma ferramenta incrível, mas nada substitui o poder do exemplo
em um terreno fértil de gente que gosta de gente.
Fonte: http://www.endeavor.org.br/
Nenhum comentário:
Postar um comentário