O fundador da Azul, David Neeleman, me disse assim que
assumi a presidência da empresa: “Pedro, só quero duas coisas: que as pessoas
que trabalhem aqui tenham a melhor experiência profissional da vida delas e que
os nossos clientes tenham a melhor experiência de vôo da vida deles”.
Foi assim que pude confirmar o ciclo vicioso que leva, até
hoje, a companhia para frente: cliente interno feliz, cliente externo feliz,
acionista feliz. Ou seja, se colaboradores gostam de onde trabalham, ficam
contentes em servir, os passageiros ficam satisfeitos, a reputação da empresa
cresce, os resultados aumentam e todo mundo ganha, repetidamente. Mas, na
época, em plena expansão e ainda com uma fusão a caminho, parecia impossível
instaurar uma cultura organizacional para chamar de nossa.
Quando a Azul chegou ao Brasil, tínhamos um ambiente
multicultural. Ela era formada por americanos e brasileiros de todas as
religiões, com a cultura empresarial e educacional de ambos os países. Muito
dessa cultura era herdada da Varig, pelas contratações que fizemos – uma
empresa que tinha uma história de excelência, mas que passou por uma falência.
Como, para nós, era muito importante olhar para dentro, eu e
meus Diretores visitávamos bases aéreas,conversávamos com tripulações, com
mecânicos, com os clientes, mantínhamos o diálogo aberto e escutávamos todas as
dificuldades e reclamações deles. Só sentindo a temperatura na ponta você
consegue identificar as barreiras do seu negócio. Mas, uma vez que sua empresa
começa a crescer aceleradamente, como dar essa atenção dedicada, em vez de ser
engolido pelo relacionamento com bancos e investidores, fornecedores, etc?
As dores do crescimento
No processo de crescimento, só falta sair sangue do
empreendedor. É muito doloroso fazer escolhas. Quando você está em uma expansão
acelerada, significa que você atinge o mercado que você finalmente queria e se
distancia da essência que te fez nascer. Outras partes que não são do core
business vão te chamando para atividades. Antes, você estava em contato direto
com sua clientela interna e externa, ou seja, seus funcionários e clientes. Agora,
seus compromissos são com dinheiro, recrutamento, equipamento, decisões
estratégicas.
GERALMENTE, OS EMPREENDEDORES ESCOLHEM FICAR NA RETAGUARDA E
ESQUECER A VANGUARDA, QUE É MAIS IMPORTANTE. E É AÍ QUE A COISA PODE DESANDAR.
Para esses empreendedores, meu primeiro conselho é: delegue.
Se não tiver sócios, tenha bons executivos para fazer essas escolhas.
O segundo conselho é: repense os ritos de sua companhia. Que
ritos, formais e informais, você cultivava originalmente que podem ser
transformados para a escala que você tem hoje?
Resgate sua essência e cultura organizacional original
Mesmo que você tenha passado de repente de um faturamento de
5 para 200 milhões de reais, não tenha medo ou vergonha de voltar à sua origem
e resgatar sua essência, porque foi ela que construiu seu sonho. Apenas adapte
os ritos para sua expansão. Suponhamos que agora suas lojas estão pelo Brasil
inteiro. Se você costumava receber todos os novos integrantes em sua sala, como
você vai continuar essa prática com centenas de novos funcionários, com que
periodicidade e com que custo? Adianto que este custo vale a pena!
Nessas horas, a presença (real, não virtual) do empreendedor
é extremamente importante. Uma recepção com todos os diretores e gerentes
presentes em um ambiente descontraído, por exemplo, é um momento mágico onde os
novos colaboradores têm a oportunidade de conhecer as pessoas responsáveis,
junto com eles, pela companhia. Melhor ainda se conhecerem suas histórias e
crenças, certamente se identificarão, pois é nessa troca que o empreendedor
pode engajar pessoas em seu sonho e incentivar comportamentos segundo os
valores da empresa, sempre liderando pelo exemplo.
Se você está em fase de expansão e sente que está perdendo a
mão quanto à sua cultura organizacional, pause. Esfregue o focinho no balcão,
visite pontos de distribuição e escute tudo que seus colaboradores eclientes
têm a dizer, de positivo e negativo. Você pode delegar esse contato que te faz
absorver a visão do cliente, porém não abra mão dele totalmente, pois é importante
que o empreendedor tenha também essa sensibilidade. Colocar os valores da
empresa na parede é uma coisa, mas botar pra rodar é outra – e isso começa por
você.
Leia mais em Endeavor @
https://endeavor.org.br/como-manter-cultura-organizacional-em-fase-de-expansao/
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