Por: Edmour Saiani
Com o consumidor cada vez mais exigente, como empresas que
levam isso a sério podem conhecer melhor o comportamento dos clientes?
Todo mundo já sabe: fica cada vez mais difícil ser o
preferido do consumidor. O que mais tem por aí é marca oferecendo o que a nossa
oferece.
Ainda dá para se diferenciar em produto. É balela ou
‘preguiça empresarial’ dizer que não. Toda empresa, quando nasce, se sobreviver
por mais de um ano, tem produto diferenciado. Aí vem alguém e imita. Pobre da
empresa que não faz um zag quando o concorrente a imita no zig estratégico. As
espertas fazem zig-zag o tempo todo.
Mas há um diferencial que pode mudar tudo no jogo das marcas
de sucesso.
O que então pode ser diferente por mais tempo? Inimitável
por mais tempo? E, se tudo der certo, se for bem construído e mantido, até raro
no mercado? A resposta é atendimento.
Uma das melhores marcas em atendimento dos Estados Unidos –
a Nordstrom - resiste à concorrência de todos os tamanhos fazendo AIDDU -
atendimento incrivelmente diferente do usual – há décadas.
Eles sabem que quem atende bem, vende mais, por mais tempo,
para mais clientes, com mais margem, gastando menos dinheiro em marketing.
Parece milagre, mandinga da pesada, mas não é. Marcas com AIDDU se transformam
em reputação sólida e imbatível.
O truque é que não há truque para se conseguir AIDDU. Há
trabalho incansável. Quando perguntado sobre o que a Nordstrom fazia de
diferente nos últimos anos para conseguir o atendimento que tinha, o executivo
de RH da empresa disse:
“Há 50 anos só fazemos o mesmo. Procuramos, sem parar, gente
maravilhosa. Sabemos que quem treina esse pessoal são os pais deles em casa.
Encontramos. Se não encontramos, não contratamos. Quando os encontramos,
contratamos. Mostramos nossa filosofia de pirâmide invertida: quem está em cima
é o cliente e quem trabalha para ele e quem está embaixo são os líderes dando
suporte e, assim, colocamos o cara para trabalhar. Não temos manual de
treinamento. Temos uma única regra para o dia a dia: Bem-vindo à Nordstrom. Nós
estamos contentes de ter você em nossa Companhia. Nosso principal objetivo é
fornecer serviços com excelência. Esperamos que você tenha sempre objetivos
pessoal e profissional de alto nível. Temos grande confiança em atingi-los.
Nosso manual é muito simples.
Temos apenas uma única regra... Nossa única Regra: use bom
senso em todas as situações. Se você errar, a responsabilidade é nossa, afinal
a gente contratou você, treinou. Temos que confiar no que você decidir.”
Durante décadas a Nordstrom tem tido sucesso.
Essa filosofia cria uma magia. Cada funcionário vira
porta-voz da marca para o cliente e do cliente para a marca. A primeira parte é
conhecida de todos. Todas as marcas pedem que seus funcionários façam isso. A
segunda é sabedoria pura. Funcionários competentes sabem mais a respeito do
cliente que qualquer pesquisa formal possa revelar. Eles ficam muito mais
felizes porque são ouvidos. Quando suas ideias são implementadas, melhoram
ainda mais o atendimento. Um círculo virtuoso sustentável.
Muitas marcas pregam: atenda o cliente como você gosta de
ser atendido. As marcas de reputação dizem: atenda o cliente como ele gosta de
ser atendido. Só você gosta de ser atendido do seu jeito.
Então, construa uma cultura forte de atendimento, contrate
gente AIDDU, pratique AIDDU, ouça o que eles têm a dizer. E aproveite as ideias
dos caras mais importantes para a evolução da sua marca. Os que já estão
incluídos no seu custo fixo. Todo dia ouvindo e atendendo o cliente.
E que vão ganhar muito se sua marca os ouvir.
A vida da sua marca vai mudar. Simples, desde que sua marca
foque nisso todos os dias. Pra sempre.
Fonte: http://www.endeavor.org.br/
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